Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de tevredenheid van de burger over de politie sterk wordt bepaald door de contacten die hij met de politie heeft opgedaan. Vooral de tevredenheid over contacten in het kader van een aangifte, melding of een verzoek om hulp blijken van invloed te zijn op het oordeel over het functioneren van de politie (CBS, Sociaaleconomische trends, tweede kwartaal 2012). Daarnaast draagt ook een vriendelijke ontvangst, korte wachttijden en voorzieningen in de wachtruimte (koffie, leesvoer en dergelijke) bij aan de tevredenheid van burgers (interview Goldsmits).

Om tegemoet te komen aan de hoge verwachtingen van de burgers voert de Nationale Politie het dienstverleningsconcept in. Het dienstverleningsconcept houdt in dat de politie bereikbaar, betrokken en beschikbaar is en fysiek of virtueel dichtbij de burger staat (Inrichtingsplan).

Concreet uitgewerkt betekent dit dat de burger in zijn directe contact met de politie een politieorganisatie ervaart die: